Реферат на тему Основные направления в организации качества обслуживания туристов

Тема: «Основные направления в организации качества обслуживания туристов»
Содержание


Введение 3
1. Оценка качества туристского обслуживания 4
2. Менеджмент качества туристского обслуживания 9
Заключение 17
Список используемой литературы 18
Введение

Туризм, каким мы его представляем сегодня, – сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Если обратиться к древней истории, то следует начать с первого «вынужденного» путешествия, когда Бог изгнал Адама и Еву из рая. В соответствии с принятым определением туризма здесь уже присутствуют некоторые его признаки: смена места проживания; нахождение в другом регионе; временность. Такую историческую интерпретацию туризма можно было бы распространить и на древние странствия народов, паломничество, кругосветные экспедиции, различные туристские походы.
Однако современное учение о туризме не признает первых путешественников как туристов, так как у них отсутствовала «настоящая» мотивация: путешествие не было удовольствием, оно совершалось не по собственной воле и не являлось самоцелью. Напротив, путешествие чаще всего было тяжелым (в физическом и моральном смысле слова), очень сложным в технологическом аспекте и, наконец, было всего лишь средством достижения цели. Главными мотивами были торговля и коммерция, открытие новых земель, завоевания, религиозные миссии и т.п.
Таким образом, сегодня вряд ли кто скажет, когда и как зародились искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме существовал там, где люди работали группами, и, как правило, в трех сферах человеческого общества: политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе; экономической – при изыскании, производстве и распределении ресурсов; оборонительной – при защите от врагов и диких зверей. Система туризма – это совокупность и единство отношений и явлений, происходящих в туристской отрасли. Таким образом, система туризма представляется системой отношений, в которой турпредприятия, организации и регионы взаимодействуют с внешней средой.
1. Оценка качества туристского обслуживания

Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.
Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.
Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста – оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, – это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это – во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.
Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь